Все о Microsoft Dynamics CRM: Работа с интересами в Microsoft Dynamics CRM 2011

[Blog bot]

Источник: http://ms-dynamics-crm.com.ua/2012/0...mics-crm-2011/
==============

Интерес — это основная сущность в CRM. Именно с Интереса начинается вся работа коммерсанта по заключению контракта.  Доступ к Интересам открыт из раздела Продажи и раздела Маркетинг.



Интерес, согласно концепции Microsoft Dynamics CRM, это некая информация о потенциально возможной сделке.

Важно понимать, что Интерес отличается от Возможной сделки тем, что вероятность будущей продажи на основе Интереса не оценивается. Т.е. в воронке продаж Интересы не фигурируют (однако рейтинг Интересу все же поставить можно; об этом ниже).

Значение сущности Интерес:

-       для коммерсанта — побудительный мотив реализовать некие действия: запланировать встречу, отправку электронного письма, звонок и т.п. Таким образом, сформированный в CRM Интерес — это открытая заявка для отработки ее менеджером;

-       для маркетолога — способ оценки эффективности маркетинговой кампании (по количеству созданных Интересов), а также возможность проанализировать каналы продаж и оценить активность клиентов в целевых группах.

-       для руководителя — объективный контроль эффективности работы менеджеров (отработки ими входящих звонков, электронных писем, обращений клиентов по телефону и через сайт).

С точки зрения коммерсанта, Интерес — это заинтересованность клиента в покупке. Что нам нужно, чтобы четко локализовать интерес клиента?

-       ФИО собственно клиента и данные о нем (включая название организации и ее координат);

-       суть его интереса к нашим продуктам и решениям (что клиент хочет);

-       наша оценка вероятности сделки и ее суммы;

-       планы по дальнейшей работе.

Логично? Вполне! Вот эти данные от нас и хочет получить CRM при создании новой записи об Интересе.

Как может появиться Интерес? Откуда CRM о нем узнает?

Три возможных варианта создания Интереса:

-       мы занесем данные об Интересе в CRM вручную. Это, например, может сделать секретарь, приняв входной звонок; маркетолог, обработав сообщение с сайта компании и т.п.;

-       мы импортируем данные из внешнего файла, формат которого «понимает» CRM. Например, мы можем загрузить контакты с выставки сразу списком и преобразовать их в Интересы;

-       CRM автоматически сгенерирует запись об Интересе исходя их имеющихся данных. Это может быть электронное письмо в ответ на рекламную кампанию или данные от цифровой офисной АТС.

Два последних способа требует дополнительной настройки CRM, поэтому мы их пока опускаем.

Создадим интерес к покупке акустической системы для домашнего кинозала. Выглядеть это будет примерно так:



Объем сведений, который стоит вносить в карточку Интереса, зависит от того, зарегистрирован ли потенциальный клиент в CRM или данные о нем заносятся впервые.  Если клиент уже зарегистрирован, то достаточно указать его ФИО; ведь все данные о клиенте уже известны и находятся в карточке Контакт.

Важно понимать, что создание Интереса — это не занесение записи о клиенте или организации в базу данных CRM! Создание соответствующих типов записей произойдет на этапе квалификации Интереса. Заметьте, делать это сразу совершенно не обязательно. Интерес может существовать в CRM сколь угодно долго. Однако помните, что указанные в карточке Интерес данные о клиенте и организации будут не доступны как отдельные карточки Контакта и Организации (разве что они уже были ранее созданы в CRM).

Не следует также забывать указывать в карточке Интереса источник интереса, отрасль, в которой работает организация и приблизительный годовой доход организации. Эти сведения в последующем помогут проанализировать эффективность каналов продаж и сегментировать клиентов по различным признакам.



На странице представления Интересов справа можно открыть область диаграмм и заставить CRM построить следующие графики:



Дополнительно можно построить диаграммы Интересы по маркетинговой кампании, Интересы по ответственному и даже Скорость создания Интересов! CRM позволяет также создавать свои собственные виды диаграмм.

Заметьте, что хотя Интересам и не назначается вероятность их реализации в виде сделки, однако Интересам можно поставить рейтинговые оценки: Высокий, Средний, Низкий рейтинг. Соответственно, коммерсант получает возможность задать приоритет отработки входных заявок Интересов, а руководитель — примерно оценить значимость обращений в компанию.

 

Квалификация Интереса

Во что должен или может превратиться Интерес? Очевидно, в потенциальную сделку. Но так как мы заполняли еще и поля ФИО клиента и Название организации, то, очевидно, было бы логичным заставить CRM создать на основе этих данных нового Контакта и новую Организацию. Либо, если таковые существуют, то связать Интерес с уже зарегистрированными Контактом и Организацией.

Итак, вот причины, по которым мы квалифицируем интерес:

-       требуется зарегистрировать в CRM нового Контакта (проявившего Интерес);

-       требуется зарегистрировать в CRM новую Организацию (проявившую Интерес);

-       требуется перейти на шаг вперед в цепочке продажи — к Возможной сделке.

Жмем на кнопку Квалифицировать (в карточке Интереса или на главной ленте). Устанавливаем отметки в полях Контакт и Возможная сделка и щелкаем мышкой по кнопке ОК. Готово! Запись об Интересе преобразована в Возможную сделку, а попутно создана запись о Контакте, к которой привязаны и Интерес, и только что созданная Возможная сделка.



Теперь можно открыть вновь Возможную сделку и внести недостающие сведения: Предполагаемый доход, Вероятность, Предполагаемую дату закрытия, Оценку. А если в систему уже были бы загружены прайс-листы товаров, то можно было бы сформировать спецификацию продуктов.

В процессе работы с клиентом может выясниться, что он не хочет работать с компанией, или сама компания не заинтересована в работе с этим клиентом (не ее профиль). В этом случае пользователь может дисквалифицировать Интерес. Дисквалификация происходит по нажатию все той же кнопки Квалифицировать и выбором команды Дисквалифицировать. В дополнительном поле можно указать причины дисквалификации Интереса.

При дисквалификации Интереса никакие дополнительные записи Контактов и Организаций не создаются.  Дисквалифицированный Интерес не удаляется, а остается в базе данных CRM. В любой момент дисквалифицированный Интерес можно повторно активировать.

Интересы, преобразованные в Возможную сделку или дисквалифицированные, называются  закрытыми Интересами.

Ниже — рассмотренная нами схема работы с Интересом.

Дополнительные возможности анализа Интересов

На странице Интересы пользователь может выбрать несколько предустановленных фильтров для вывода списка зарегистрированных в CRM Интересов, например:

-       Все интересы (открытые и закрытые, к которым имеет доступ текущий пользователь);

-       Мои открытые интересы (интересы, за которые отвечает текущий пользователь; не обязательно создатель Интереса );

-       Закрытые интересы (квалифицированные и дисквалифицированные);

-       Интересы старше 6 месяцев;

-       Интересы, открытые на этой неделе;

-       Интересы, открытые на предыдущей неделе.

При необходимости можно легко задать свой фильтр для вывода списка Интересов. Для этого используется инструмент создания представлений на базе Расширенного поиска (об этом в следующий раз). Например, можно отфильтровать все Интересы по условию Интересы в отрасли Финансовая деятельность для организаций с годовым доходом, больше 1 000 000 долларов в год.

В заключении несколько соображений по квалификации и дисквалификации Интересов:

В первые недели работы с Интересами у пользователей-новичков часто возникает вопрос, на каком этапе работы с клиентом следует перевести Интерес в Возможную сделку. Можно предложить несколько явных признаков наступившей потребности в квалификации:

1. Клиент попросил отправить ему Коммерческое предложение.
2. Ответственный за Интерес сам счел целесообразным направить клиенту Коммерческое предложение.
3. В процессе работы стало ясно, что необходимо составить спецификацию продуктов.
4. Клиент сообщил свои планы по покупке: срок реализации сделки, бюджет, требуемые продукты и т.п.
5. Стало известно, что в скором будущем состоится или уже объявлен тендер.
6. Поступило распоряжение от руководителя начать работу с клиентом.

Часто спрашивают, как долго Интерес может быть открытым. Если принять во внимание, что Интересы – это отражение активной работы коммерсантов с клиентами, то очевидно, что «время жизни» Интереса должно быть не больше, чем время, достаточное для выяснения или уточнения потребностей клиента в товарах или услугах компании. В одном случае для этого хватит 5 минут и телефонного звонка, в другом случае – обмена несколькими сообщениями по электронной почте. Значит, Интерес не должен «висеть» в списке Открытых интересов пользователя. Если же Интересы «замерзают», то, наверное, ваш коммерсант сильно суетиться и не выглядит  убедительным перед потенциальными клиентами. Помните, что отложенный интерес клиента всегда можно повторно активировать!

Продолжение следует.
Sergiy.Yezhov@gmail.com



Источник: http://ms-dynamics-crm.com.ua/2012/0...mics-crm-2011/