CRM для одного отдела? Возможно ли?

[Kirvisniemi]

Не согласен.

CRM нужен для повышения эффективности бизнес-процессов. А все остальное следствие. У кого-то это повышение эффективности продаж - "фронт-офис", сейлз, у кого-то привлечение и удержание клиентов - маркетинг и сервис.

Определения Push и Pull имхо к CRM не имеют непосредственного отношения.
Разные подразделения в рамках CRM могут работать как по Push, так и по Pull принципам. Push-технология это лишь отдельная реализация кирпичика в концепции CRM. Говорить, что CRM - спам неправильно.

У CRM нет явной цели удержать существующих клиентов. Программа этого сделать не может, могут только менеджеры, причем вовсе без всякого CRM.

Задача CRM - проанализировать историю взаимодействий с клиентом, произвести сегментацию целевых, определить потребности, понять эффективность работы продажников, маркетологов и саппорта, проанализировать клиентские ценности, выстроить его портрет, построить модели поведения и самое главное понять - что нужно сделать, для того чтобы весь бизнес работал оптимальнее и эффективнее.

Личный пример: Клиент захотел CRM. Получил. После полугода работы, анализируя накопленные данные по взаимодействиям с клиентами, понял, какие производства свернуть, а какие наоборот нарастить. Потерял при этом 50% своих постоянных, но нецелевых, а значит неперспективных клиентов. решил отказаться от Call-центра и push-методов. Нарастил на порядок качество обслуживания оставшихся. В результате по рекомендациям этих оставшихся клиентов получил еще столько же новых и целевых. Конечно это все специфика его достаточно уникальной отрасли.

[alexiley]

Цитата:

Сообщение от Dzemon

указанные вами проблемы - это типичный документооборот.

Чем больше занимаюсь этим вопросом, тем больше убеждаюсь в том, что Вы правы.
Видимо мне действительно нужна не CRM, а обычный Contact manager.
Думаю можно и Outlook с натяжкой назвать контакт менеджером, хотя он им является лишь отчасти. Outlook - это PIM.
Господа, а можно ли помимо уже перечисленных событий: сообщений, звонков, собственных записей, привязать еще и ICQ?

[Kirvisniemi]

Теоретически можно.

Если ICQ версии <=2003a - легко - там база сообщений хранятся в одном файле специального формата. Через импорт можно настроить синхронизацию. В новых версиях ICQ - сложно - база хранится в зашифрованном виде в DBF-формате.

Есть другой путь - писать лог отправленных сообщений непосредственно на файрволе (как сниффер).

[alexiley]

Есть же не только ICQ, есть еще и миранда, трилиан. Может с ними попроще?

[alexiley]

Кстати вопрос немного не по теме, можно ли полностью забекапить аутлук. Не полько папки, но и представление информации, и пр. пр.
Так что бы всю работу можно было бы перенести с одной машины на другую и не пришлось ничего настраивать?

[Dzemon]

Смотрите внимательнее, ICQ имеет Automation Server.

[alexiley]

И что это означает?

[Dzemon]

Это означает программный интерфейс к ICQ.

[Maxim Gorbunov]

2mazzy:
CRM - это технология для поиска новых клиентов?!

Нет, ну так дело не пойдет. CRM не поможет привлечь новых клиентов (разве что косвенно, то есть старые клиенты, обрадованные качеством услуг, приведут новых). CRM поможет улучшить обслуживание старых клиентов. Да, в большинстве своем CRM покрывает начальные этапы обслуживания: составление предложения, оформление договора. Но инструментом для привлечения новых клиентов в чистом виде CRM называть никак нельзя!

В догонку:

Цитата:

Еще раз подумайте, пожалуйста. "Технология для управления отношениями с клиентом" имеет очень небольшой практический смысл. Сама по себе задача "помнить клиентов" имеет еще меньше смысла.

Для 10-15 клиентов - возможно.
Для 100-200... Хм, есть над чем подумать.
Для 300-500 и т. д. задача однозначно имеет смысл.

Также смысл появления именно "технологии" становится очевидным, если контактирует с клиентом не один или два человека, а сразу несколько различных подразделений. То есть, для клиента это, вполне возможно, выглядит как общение с одним единственным менеджером, но за принятие решений в ходе этого общения отвечают разные лица. Хороший пример в этом случае - согласование договора по оказанию услуг. Часто сейлз не имеет отношения к отделу, который реально эти услуги будет оказывать, а значит не может компетентно объявить, к примеру, сроки выполнения работ. Выход в согласовании договора со специалистами компании. Можно, конечно, и в этом случае воспользоваться обычным Outlook'ом. Но теперь представьте, что встает задача контроля над процессом согласования договора. Не имея системы управления отношениями с клиентами, вы никогда не найдете, кто же виноват в том, что согласование договора затянулось на две недели, в течение которых клиент ушел к Вашим конкурентам.

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от Maxim Gorbunov

CRM не поможет привлечь новых клиентов (разве что косвенно, то есть старые клиенты, обрадованные качеством услуг, приведут новых). CRM поможет улучшить обслуживание старых клиентов.

CRM не поможет найти новых - согласен. Об этом я и говорил.
CRM поможет улучшить обслуживание? Не конечно, обслуживание улучшается вовсе не так

Что может сделать CRM?
Более эффективно выявлять "перспективных" клиентов из заданного списка.
Т.е. делать продажи с меньшими затратами.

CRM - воронка продаж.
С одной стороны засыпается куча всяких-разных контактов
С другой стороны получаем небольшой список перспективных.

Одно из условий - Воронка должна работать эффективно и дешево.
Если воронка работает дорого, то дешевле к каждому клиенту поставить своего аккаунт менеджера.

Для того, чтобы воронка была дешевой, ей приходится работать при помощи спам-технологий. e-mail спам, факс-спам, телефонный спам

Остальное только придаток к спам-технологии. Остальное нужно только для того, чтобы воронка заработала. Как прямоточный реактинвый двигатель

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от Maxim Gorbunov

Хороший пример в этом случае - согласование договора по оказанию услуг. Часто сейлз не имеет отношения к отделу, который реально эти услуги будет оказывать, а значит не может компетентно объявить, к примеру, сроки выполнения работ. Выход в согласовании договора со специалистами компании. Можно, конечно, и в этом случае воспользоваться обычным Outlook'ом. Но теперь представьте, что встает задача контроля над процессом согласования договора. Не имея системы управления отношениями с клиентами, вы никогда не найдете, кто же виноват в том, что согласование договора затянулось на две недели, в течение которых клиент ушел к Вашим конкурентам.

Это не CRM.

Вспомниается реклама с злобной бабуськой, которая разбивает ларек с криком "Это был не Нескафе!"

CRM работает с информацией о клиентах, а не с информацией о внутренних процессах. Да, запись о том, что клиент ушел из-за недовольства внутренними процессами - это действительно CRM. Но сами внутренние процессы - это совсем другая система.

[Maxim Gorbunov]

Цитата:

Сообщение от mazzy

Задача CRM - повысить эффективность продаж.
Для этого надо:
1. минимизировать затраты на поиск лояльных клиентов
2. максимизировать эффективность работы с лояльными клиентами

Технология работы CRM:
- ввести на вход очень много контактов
- предоставить дешевые средства, чтобы быстро выявить лояльных (потенциальных) клиентов
- уделить внимание лояльным (потенциальным) клиентам, чтобы довести до продажи

Обрати внимание, CRM не занимается вопросами:
- где взять много контактов?
- по каким критериям выявить лояльных? (но если критерии уже есть, то инструмент для фильтрации по этим критериям crm-системы предоставляют)
- как именно доводить клиента до продажи?

Да, задача CRM - повысить эффективность продаж.

Спам не является инструментом для повышения эффективности продаж. Спам можно рассматривать как средство поиска новых контактов. Ты же сам сказал, что CRM получает на вход много контактов, а откуда они берутся - не его забота. Так вот, источником контактов в том числе может быть и спам.

Рассылка сообщений CRM не может считаться спамом, так как она, как минимум, учитывает потребности получателя. Цитирую по AOL Glossary

Цитата:

Spam is... an article that is sent to hundreds or thousands of different newsgroups, and has nothing to do with any of them.

Подчеркивание мое

Не понял, как CRM поможет минимизировать затраты на поиск лояльных клиентов? Ты имеешь ввиду, что, максимизировав эффективность работы с клиентами, мы получим из них лояльных клиентов, затратив на это мимимум?

Вводить в CRM просто "очень много контактов", конечно, можно, но вот пользы от этого... ИМХО, в CRM должны попадать потенциальные клиенты. Конечно, степень "горячести" контактов будет разной, но это должны быть именно возможности продажи.

Кстати, посмотри вчерашний пресс-релиз: SoftLine осуществила внедрение Microsoft CRM в «Искусстве деловой жизни» MS CRM, в оригинале, не имеет средств ранжирования клиентов по "лояльности" (самое время уточнить, что же ты имел ввиду под этим термином ). SoftLine пришлось дорабатывать систему для того, чтобы классифицировать клиентов, а затем ставить задачам, связанным с самыми "лояльными" клиентами, наивысший приоритет.

Объясни, что ты имел ввиду, когда говорил, что CRM не занимается вопросами того, как будет доводится клиенты до продажи? На сколько мне известно, даже в MS CRM можно заложить определенный порядок действий, которые должны произвести сотрудники компании, чтобы клиент из потенциального стал реальным. Мне кажется, что я тебя не правильно понял.

[Maxim Gorbunov]

Цитата:

Сообщение от mazzy

Это не CRM....

В таком случае, MS CRM - это не CRM?

ИМХО, ты сужаешь понятие CRM. CRM - это не только хранение информации о клиентах. CRM - это еще, как минимум, и методология использования этой информации.

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от Maxim Gorbunov

ИМХО, ты сужаешь понятие CRM.

Может быть...

[Likefire]

Тема CRM мне близка, потому что наша компания достаточно давно и на высоком уровне внедряет различные CRM-системы. Существуют как собственные разработки, так и стандартные вещи. Перчислю кратко: 1). Terrasoft CRM (Microsoft) 2). MS CRM (Microsoft IExplorer client) 3). Lotus CRM (IBM project oriented) 4). E-Sales CRM (IBM) 5). Navision CRM (Microsoft). Наши "лотусисты" кастомизировали и внедряли лотусовый CRM порядка десяти раз и каждый раз работы по разного рода доработкам составляли порядка месяца (точнее не скажу - не знаю). Я конкретно, работаю с Navision и для него, помимо стандартной функциональности существует конечная доработанная кастомизация, которая, хоть и исходит от стандартной функциональности Navision, но переделана коренным образом, то есть,- однозначно могу констатировать следующее: разные компании (если не разные люди вообще) видят CRM по своему. Соответственно: любая система, провозглашённая как CRM-система, одновременно и является ней, и может быть подвергнута критике. Собственную работу по Navision-кастомизации CRM оценивать не берусь (параллельно велась другая работа), но скажу лишь, что полный цикл внедрения составил около года. Продукт мы всё-таки внедрили, заказчик остался доволен, но сомневаюсь, что данная кастомизация приведёт в подобный восторг других потенциальных заказчиков, опять же из-за разночтений в понимании сути предмета и, в большей степени, от собственных процессов в рамках предмета.
З. Ы. Если кого заинтересовала информация по поводу компании, в которой я работаю, либо технические вопросы по сути описаных мной систем,- милости прошу вступать в диалог: в профиле имеется кое-какая контактная информация.

[Dogen]

Цитата:

Сообщение от alexiley

Может порекомендуете обратить взор на какую либо из CRM систем?

Ну как, выбрали уже?..

[Suok_imported]

Цитата:

Сообщение от alexiley

Я так понял Microsoft CRM в руках повертеть не удасться? На сайте в разделе демо - влеш ролики

можно же демо-версию и здесь посмотреть - http://www.mscrmdemo.ru/
она для всех открыта.

[Suok_imported]

Цитата:

Сообщение от alexiley

Кстати вопрос немного не по теме, можно ли полностью забекапить аутлук. Не полько папки, но и представление информации, и пр. пр.
Так что бы всю работу можно было бы перенести с одной машины на другую и не пришлось ничего настраивать?

и ответ не по теме

Можно. Делала неоднократно.
В outlook:
меню файл/импорт и экспорт/экспорт в файл/файл личных папок (.pst) - в самом конце списка
далее кликаете прямо "Личные папки" и ставите галку "Включить вложенные папки". Экспортируется все - контакты, письма, каледнари, вся структура папок и т.п.
Кроме этого нужно отдельным образом экспортировать правила и оповещения (если у вас были настроены).
Для этого в меню Сервис/Правила и оповещения в соотв-м окне кликаете Параметры, и там - Экспорт правил.