Manzana Group раскрывает секрет качественной поддержки корпоративных клиентов

[Yulia_Ant]

Manzana Group представляет решение для автоматизации работы служб технической поддержки – Manzana Service System (MSS). Разработанное на базе Microsoft Dynamics CRM и Windows SharePoint Services, новое решение позволяет сделать процесс поддержки любой системы прозрачным и управляемым, автоматически контролировать выполнение обязательств по SLA и улучшить обратную связь с клиентами.

Manzana Service System – система класса Helpdesk, специально спроектированная для повышения эффективности обслуживания корпоративных клиентов в режиме 27х7х365. Решение предназначено для самого широкого круга пользователей – службы поддержки компаний-поставщиков программного обеспечения, других компаний, оказывающих услуги послепродажного обслуживания, проектных компаний, сотрудников внутренней ИТ-службы предприятия, центров приема обращений граждан при государственных структурах. В первую очередь Manzana Service System (MSS) будет полезна службам, которым приходится ежедневно обрабатывать большое количество запросов и обращений, а также компаниям, отличающимся сложной маршрутизацией внутри службы поддержки (разнообразие задач, несколько исполнителей по одному обращению).

В основе решения лежат новейшие технологии от Microsoft – Microsoft Dynamics CRM 4.0 и Windows SharePoint Services. Максимально тесная интеграция компонентов системы как между собой, так и с другими продуктами семейства Microsoft Office (Microsoft Outlook, Microsoft Excel), обеспечивает решению MSS целый ряд преимуществ, отличающих его от других подобных систем.
Так, одной из важнейших особенностей решения является наличие веб-портала, позволяющего сделать процесс поддержки максимально прозрачным. С помощью простого и дружественного веб-интерфейса клиенты могут в любой момент просмотреть историю своих обращений в службу поддержки, отследить статус выполнения работ по ним, получить дополнительную информацию по решению. Еще одно уникальное преимущество MSS – тесная интеграция с Microsoft Outlook, позволяющая упорядочить работу службы поддержки. Как правило, наибольшая путаница в работе службы поддержки связана с необходимостью вручную регистрировать запросы, поступающие от клиентов. Сотрудники службы поддержки зачастую пренебрегают этой процедурой, тем самым превращая процесс поддержки в «черный ящик», скрывающий общий объем работ и качество их исполнения. Manzana Service System помогает полностью решить эту проблему – система сама создает запросы из e-mail, поступивших в службу поддержки и автоматически прикрепляет к ним всю сопутствующую переписку. При этом система самостоятельно «узнает» автора поступившей заявки, автоматически сопоставляет запрос с соответствующим договором и группой сотрудников, ответственных за ее исполнение.

Контроль над исполнением заявок также выполняется автоматически. В ходе работ ответственное лицо может ставить задачи другим сотрудникам или субподрядчикам, вести переписку с клиентом по электронной почте. Все эти действия сохраняются в системе. Сроки выполнения отслеживаются автоматически – если задача не выполнена, ее инициатор и исполнитель получают оповещение об этом. Также, менеджер поддержки и руководство имеют возможность получать разнообразные отчеты о ходе оказания поддержки – в разрезе клиентов и договоров, объемов работ по исполнителям, среднего времени решения вопросов, просроченных заявок, статистики по темам обращений.

Пристально следит система и за соблюдением условий соглашений на сервисное обслуживание (Service Level Agreement). В MSS хранится список клиентов, их контактных лиц, договоров на обслуживание, благодаря чему всегда можно легко проконтролировать даты начала и окончания обслуживания, суммы по договору, отработанное время или использованное количество обращений. На основании имеющихся SLA, система автоматически назначает и отслеживает сроки выполнения работ по контракту.

«Наша компания специализируется на внедрении и обслуживании ИТ-систем, поэтому все трудности и тонкости, сопровождающие работу службы поддержки, нам известны не понаслышке. Решение Manzana Service System мы разрабатывали, в первую очередь, как инструмент для более качественного обслуживания собственных клиентов. В нем заложен весь многолетний опыт наших сотрудников в области сопровождения ИТ-решений, который позволил нам учесть в MSS все необходимые функции для обеспечения простого и эффективного процесса поддержки. Мы используем Manzana Service System уже более года, и готовы с полной ответственностью рекомендовать его своим клиентам», - отмечает Мария Сергиенко, исполнительный директор Manzana Group.