Какую CRM выбрать?

[Gribov Evgenij]

Господа!

Мы проектная огранизация в сфере строительства и проектирования сооружений связи.
У нас есть коммерческая служба в составе 6 человек и множество клиентов по всей России.
Мы бы хотели внедрить у себя в Компании CRM систему?
Подскажите, пожалуйста, какую CRM выбрать и на что ориентироваться при выборе?
Территориально мы находимся в Санкт-Петербурге.

С уважением,
Евгений

[domandr]

Тут говорят про MS CRM. Вам лучше спросить на форуме "Рынок ERP-систем".

[Nick]

Terrasoft CRM

[George Nordic]

Если Вы занимаетесь продуктами MS, то было бы логичнее продвигать линейку именно этой фирмы. Хотя, в самой MS, по слухам, используют Siebel
http://www.axforum.info/forums/showt...6768#post46768

C Уважением,
Георгий

[Тимур]

Цитата:

Изначально опубликовано Gribov Evgenij
Господа!

Мы проектная огранизация в сфере строительства и проектирования сооружений связи.
У нас есть коммерческая служба в составе 6 человек и множество клиентов по всей России.
Мы бы хотели внедрить у себя в Компании CRM систему?
Подскажите, пожалуйста, какую CRM выбрать и на что ориентироваться при выборе?
Территориально мы находимся в Санкт-Петербурге.

С уважением,
Евгений

Думаю, что кроме CRM вам потребуется автоматизировать следующие процессы:
планирование проектов (включая материальные ресурсы, а также планирование работ);
учет затрат по проектам;
управление сервисом.
Имхо, для решения этих задач в комплексе потребуется система, которая имеет этот функционал. Например, Navision или Axapta.
Простой MS CRM скорее для компаний, которые занимаются оказанием услуг (не поставками товаров или выполнением работ).

[Тимур]

Цитата:

Изначально опубликовано George Nordic
Если Вы занимаетесь продуктами MS, то было бы логичнее продвигать линейку именно этой фирмы. Хотя, в самой MS, по слухам, используют Siebel
http://www.axforum.info/forums/showt...6768#post46768

C Уважением,
Георгий

Вроде бы это клиент, а не партнер...

Для того, чтобы удостовериться, что в Microsoft используется Siebel достаточно подписаться на новости partnersource (там всякие мероприятия и проставлен код по Siebel).

[Nick]

Цитата:

Изначально опубликовано George Nordic
Если Вы занимаетесь продуктами MS, то было бы логичнее продвигать линейку именно этой фирмы. Хотя, в самой MS, по слухам, используют Siebel
http://www.axforum.info/forums/showt...6768#post46768

C Уважением,
Георгий

Так мне теперь СУБД Oracle клиенту нельзя предлагать?!

С уважением,
Николай

[EVGL]

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

...Для того, чтобы удостовериться, что в Microsoft используется Siebel достаточно подписаться на новости partnersource (там всякие мероприятия и проставлен код по Siebel).

А почему это такой нездоровый интерес вызывает: Siebel там, или не Siebel? MS CRM появился совсем недавно. Почему ожидается, что существующая в Microsoft система CRM тут же сменится на "кошерную"?

[AKIS-Falcon]

Ну дак это ж он "для сторонних" появился недавно, а для "своих"-то явно раньше...

И потом, хороший доктор всякое лечение сначала на себе испробует, прежде чем продавать его на сторону...

Мы, кстати, смотрели MS CRM... и выбрали в результате заказное решение. Не подошла нам она... Не учитывает нашу специфику.

[axLog]

Микрософтовский CRM в текущем состоянии - весьма посредственная штука, даже в сравнении с доморощенными российскими системами. Некоторые из которых тоже с тем же аутлуком интегрированы. Только у наших нету сил (=финансов) их нормально на рынок продвигать. И соответственно развивать. А жаль.

[AKIS-Falcon]

Главная беда - универсальность. Нежелание учитывать особенности ведения бизнеса компаниями разных отраслей, разных размеров, разных бизнес-культур в конце концов. Попытки навязать свои стандарты. В общем, то же самое, что мы уже проходили с ERP...

[Тимур]

Цитата:

Изначально опубликовано EVGL


А почему это такой нездоровый интерес вызывает: Siebel там, или не Siebel? MS CRM появился совсем недавно. Почему ожидается, что существующая в Microsoft система CRM тут же сменится на "кошерную"?

Никакого нездорового интереса. Лишь уточнил фразу George Nordic, что это информация не по слухам, а факт.
Не надо искать в моих словах подтекст.

[Gribov Evgenij]

Ок
пока склоняюсь к Майкрософт СРМ
ее пока мало внедряли..
думаю это будет неплохое дополнение к Проджекту...
можно будет включить в пакет

[Nick]

Цитата:

Изначально опубликовано Gribov Evgenij
Ок
пока склоняюсь к Майкрософт СРМ
ее пока мало внедряли..
думаю это будет неплохое дополнение к Проджекту...
можно будет включить в пакет

Если интересен процесс внедрения, а не результат выбирают Microsoft CRM
очень очень мало внедряли и еще меньше внедрили...

Присмотритесь к отечественным разработкам (только не на платформе 1С) - есть хорошие решения и с возможностью расширения функционала самим клиентом.

[Тимур]

Если честно, то я бы Вас сагитировал на Navision.
Необходимый функционал присутствует.

[Nick]

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур
Если честно, то я бы Вас сагитировал на Navision.
Необходимый функционал присутствует.

или CRM в Аксапте

[AKIS-Falcon]

Цитата:

Изначально опубликовано Nick


или CRM в Аксапте

Надеюсь, это была шутка???

CRM-а в Аксапте нет. Наличие таблицы клиентов со множеством нужных и ненужных полей, плюс интеграция с Аутлуком - это не CRM.

[mystic]

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур


Думаю, что кроме CRM вам потребуется автоматизировать следующие процессы:
планирование проектов (включая материальные ресурсы, а также планирование работ);
учет затрат по проектам;
управление сервисом.
Имхо, для решения этих задач в комплексе потребуется система, которая имеет этот функционал. Например, Navision или Axapta.
Простой MS CRM скорее для компаний, которые занимаются оказанием услуг (не поставками товаров или выполнением работ).

Проекты действительно надо автоматизировать НЕ в MS CRM и вообще не в CRM.

Задача стоит в автоматизации комерческого отдела, так что вопрос управления проектами поднимать не логично. В ERP типа Navision или Axapta попадпет рафинированная информация, относящияся к учёту но мало полезная для организации клиентских взаимоотношений (нет истории переписки и переговоров по клиентам, версий выставленных комерческий предложений, потенциальных возможностей продаж и многого другого, те Navision или Axapta фиксирует не более 20% (!) информации необходимой фронт офису, т.е. Менеджеру по продажам (разумеектся путём модификаций можно добиться большего) ) .

Сервис автоматизируется в MS CRM, так что не такой простой MS CRM Есть управление контрактами на обслуживание (в т.ч. гарантийными), тарификация часов, учёт гарантийных обращений и многое другое.

MS CRM замечательно подходит компаниям поставками товаров или выполнением работ и даже на них ориентированна (!)

Цитата:

Изначально опубликовано AKIS-Falcon

Мы, кстати, смотрели MS CRM... и выбрали в результате заказное решение. Не подошла нам она... Не учитывает нашу специфику.

Довольное смелое решение, особенно если посчитать TCO. Одно из преимуществ MS CRM низкая стоимость владения в процессе эксплуатации. Кстати, бОльшая часть людей внедряющих CRM тоже сначала выбрали заказное решение (личный опыт) .

Если не секрет, то по подробнее, какую специфику не смог учесть MS CRM?
Что именно Вам не хватило/показалось лишнем в MS CRM?

Цитата:

Изначально опубликовано axLog

Микрософтовский CRM в текущем состоянии - весьма посредственная штука, даже в сравнении с доморощенными российскими системами.

В сравнени с какими системами?
"доморощенные российские системамы" хороши в своём классе, но они в основом либо не корпоративные (отсутствует гибкость, возможность интеграции с ERP (на уровне архитектуры), политики безопасности), либо не CRM, либо их качество потрясающе низкое, а функционал не соответствует рекламе. Кроме того есть распространённая болезнь интерфейса, с которым не возможно работать. Например Sales Expert отличный продукт, но он относится к классу менеджеров контактов.
Всё зависит от поставленных задач, MS CRM эфективен при автоматизации КЛИЕНТСКИХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ в среднем и малом бизнесе, в других сегментах есть системы которые решают другие задачи лучше, в том числе и российские системы.

Цитата:

Изначально опубликовано AKIS-Falcon

Главная беда - универсальность. Нежелание учитывать особенности ведения бизнеса компаниями разных отраслей, разных размеров, разных бизнес-культур в конце концов. Попытки навязать свои стандарты.

Обратите внимание, что MS CRM - это РЕШЕНИЕ. И особенности бизнеса, различных бизнес-культур учитываются в процессе внедрения. Особенность MS CRM - это гибкость и способность учесть множество особенностей бизнеса. Но эта работа зависит консультантов. MS CRM может работать в совершенно разных отраслях бизнеса, причём даже в России, и это факт. Надо только немного работы над решением. Та же Аксапта сама по себе не учитывает "особенности ведения бизнеса", а после внедрения учитывает т.к. Аксапта и MS CRM - это РЕШЕНИЕ, а не коробочный продукт.

Цитата:

Изначально опубликовано axLog

очень очень мало внедряли и еще меньше внедрили...

Почти правильно, но всё что не внедрили внедрят
Самая большая сложность в MS CRM найти грамотного внедренца.
Не верьте, что с системой можно разобраться за месяц (пользовотелю достаточно от дня до недели, но внедренцу надо много больше времени, иначе рискуете, что система не учтет всех тонкостей бизнеса), как минимум, требуйте сертификаты.

[Тимур]

Цитата:

Изначально опубликовано mystic


Проекты действительно надо автоматизировать НЕ в MS CRM и вообще не в CRM.
...
Задача стоит в автоматизации комерческого отдела, так что вопрос управления проектами поднимать не логично.

Согласен. А разве я так вопрос ставил? Вы неверно формулируете задачу: как коммерческий отдел определит цену, спецификацию и сроки выполнения работ???
Я подчеркнул, что только функционала CRM будет данному предприятию для решения задачи недостаточно.

Цитата:

В ERP типа Navision или Axapta попадпет рафинированная информация, относящияся к учёту но мало полезная для организации клиентских взаимоотношений (нет истории переписки и переговоров по клиентам, версий выставленных комерческий предложений, потенциальных возможностей продаж и многого другого, те Navision или Axapta фиксирует не более 20% (!) информации необходимой фронт офису, т.е. Менеджеру по продажам (разумеектся путём модификаций можно добиться большего) ) .

Что-то мне подсказывает, что Вы говорите не совсем правду.
Историю переписки можно вести, версии выставленных предложений тоже можно вести. Главное чуть-чуть помоделировать. Поглядите возможности систем, объекты и позовите грамотных консультантов. Если и потребуется, что-то дописывать, то мелочи. Вы как-то абстрактно описываете ту информацию, которая нужна менеджеру и которой нет в Axapta и Navision. Разумеется есть функции, которых нет в Axapta и Navision. Но так ли они необходимы именно этой компании?
Задачи ценообразования и планирования сроков выполнения работ в организациях выполняющих работы - на порядок важнее расширенных возможностей CRM.

Цитата:

MS CRM замечательно подходит компаниям поставками товаров или выполнением работ и даже на них ориентированна (!)

Опять лукавите. Мое мнение: без связи с планированием ресурсов и ценообразованием MS CRM - это тупая программа класса "контакт-менеджер". То есть работать можно, но не столько эффективно, как требуется.
Мое мнение: ниша MS CRM - это рынок услуг. Консультационных, например, финансовых. Там где ценообразование и планирование ресурсов осуществляется вне системы, а поставки товаров вообще не являются критическими.

Цитата:

Например Sales Expert отличный продукт, но он относится к классу менеджеров контактов.
Всё зависит от поставленных задач, MS CRM эфективен при автоматизации КЛИЕНТСКИХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ в среднем и малом бизнесе, в других сегментах есть системы которые решают другие задачи лучше, в том числе и российские системы.

Что такое средний и малый сегмент??? Вы хоть представляете на сколько этот "сегмент" неоднороден по специфике производств, продукции, организации бизнеса? На мой взгляд, у Вас превратное представление о том, что такое есть средний бизнес.

Цитата:

Обратите внимание, что MS CRM - это РЕШЕНИЕ. И особенности бизнеса, различных бизнес-культур учитываются в процессе внедрения. Особенность MS CRM - это гибкость и способность учесть множество особенностей бизнеса. Но эта работа зависит консультантов. MS CRM может работать в совершенно разных отраслях бизнеса, причём даже в России, и это факт. Надо только немного работы над решением. Та же Аксапта сама по себе не учитывает "особенности ведения бизнеса", а после внедрения учитывает т.к. Аксапта и MS CRM - это РЕШЕНИЕ, а не коробочный продукт.

Сами себе противоречите (первая фраза противоречит тому, как Вы ее раскрываете). Это не решения. Эти продукты - коробочные. А вот на их платформах и делаются решения: вертикальные, горизонтальные, диагональные - вобщем как подскажет фантазия клиента и сейлз-менеджера

Кстати, Вы упомянули ТСО по MS CRM. Не поделитесь ли сравнительным расчетом?
Интересно сравнить с Sales Logics, Amdocs, Oracle CRM.

P.S. Я не защищаю русские самописки. И не представляю заинтересованные стороны.
Во многом с Вами согласен.

[mystic]

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Согласен. А разве я так вопрос ставил? Вы неверно формулируете задачу: как коммерческий отдел определит цену, спецификацию и сроки выполнения работ???
Я подчеркнул, что только функционала CRM будет данному предприятию для решения задачи недостаточно.

Изначально вопрос стоял так:

Цитата:

Изначально опубликовано Gribov Evgenij

У нас есть коммерческая служба в составе 6 человек и множество клиентов по всей России.
Мы бы хотели внедрить у себя в Компании CRM систему?

Определиь цену, спецификацию и сроки выполнения работ Критически важно для любых компаний. Для этого надо считать себестоимость, планировать проект. Такие задачи решают, например ERP системы и системы управления проектами. Такие задачи принципеально не решаются в CRM. CRM решает те задачи, которые не решаются вышеупомянутыми системами. CRM автоматизирует КЛИЕНТСКИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ. Клиент общается с компанией через множество каналов комуникации (электронная почта, телефон, личные встречи и т.п.) и ожидает, что вся эта информация будет использованна компанией при работе с ним вне зависимости от того, кто с ним общается (маркетолог, менеджер по продажам или сервисный инженер). Когда много клиентов и больше одного человека с ними работает, то это не тривиальная задача. CRM помогоет собирать информацию о клиентах и эффективно её использовать. MS CRM - это продажи, сервис (в т.ч. гарантийное обслуживание и тех. поддержка ) и маркетинг, дополненые всякими управленческими фитчами, позволяющими например организовать стандартизированные процессы продаж и тем самым гарантировать качество. На самом деле специфических задач CRM сотни и тысячи. CRM - это прежде всего FrontOffice, тогда как ERP это прежде всего BackOffice.

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Задачи ценообразования и планирования сроков выполнения работ в организациях выполняющих работы - на порядок важнее расширенных возможностей CRM.

Это решать самому предприятию. Задачи ценообразования и планирования сроков выполнения работ могут быть уже решены в том или ином виде. Если клиент говорить, что ему нужен CRM для работы с большим количеством клиентов, то логично предпологать, что ему нужен CRM, а не система учёта затрат
Кроме того не надо недооценивать "расширенные возможностей CRM" если у Вас нет клиентов, то нет и бизнеса Не стоит заявлять, что клиенту нужно, а что нет не зная точно его потребностей - он сам выберет.

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Мое мнение: без связи с планированием ресурсов и ценообразованием MS CRM - это тупая программа класса "контакт-менеджер". То есть работать можно, но не столько эффективно, как требуется.
Мое мнение: ниша MS CRM - это рынок услуг.

В CRM можно сотавлять прогнозы продаж, а это основа для планирования ресурсов.
Как известно, ценообразование - это не только себестоимость, но и маркетинг. А CRM обеспечивает мощную поддержку маркетинга.
Встречный вопрос: как требуется эффективно работать?
CRM отлично проявляет себя везде где есть продажи и маркетинг, за исключением, возможно, массовой розничной торговли. А продажи есть везде. Критически важен CRM для компаний с длительным циклом продаж. Например продажа промышленного оборудования. Идеально сочетание ERP и
CRM системы. Но одна без другой вполне могут существовать и быть эффективными.

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Что такое средний и малый сегмент??? Вы хоть представляете на сколько этот "сегмент" неоднороден по специфике производств, продукции, организации бизнеса?

Я назвал сегмент рынка атоматизации и назвал его сегмент "автоматизации клиетстких взаимоотношений в среднем и малом бизнесе". Это подразумевает что целевыми покупателями являются компании малого и среднего размера, имеющие потребность в автоматизации клиентских взаимоотношений.
Как ни странно, я догадываюсь, что бизнес бизнесу рознь и приходилось работать с компаниями имеющими абсолютную специфику производств, продукции, организации бизнеса. Однако назовите бизнес в котором нет продаж и я скажу, что это не бизнес.

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

продукты - коробочные. А вот на их платформах и делаются решения: вертикальные, горизонтальные, диагональные

Вы правы. И на основе MS CRM достаточно удобно строить решения. MS CRM сделано для того чтобы делать решения Раскрывая это понятие я обращал внимание на то что MS CRM не учитывает особенности бизнесса безосновательно.

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Кстати, Вы упомянули ТСО по MS CRM. Не поделитесь ли сравнительным расчетом?
Интересно сравнить с Sales Logics, Amdocs, Oracle CRM.

Этот вопрос лучше по мылу (через личные данные).

PS Честно говоря, я работаю с MS CRM, поэтому не претендую непредвзятую информацию. Аналогично, с вами во многом согласен.