Как нам (ре)организовать саппорт...

[Falcon]

Честно говоря, надо просто выговориться... Который день ломаю голову над проблемой, которая, скорее всего, просто не имеет решения.

Как сделать так, чтобы НЕ хотелось убивать каждого первого клиента, который обращается в техподдержку?

Думаю, коллеги прекрасно представляют себе, о чем я. Особенностью саппорта является то, что туда обращаются, когда что-то УЖЕ сломалось. То есть клиент изначально НЕ доволен, его вывели из состояния покоя ("Все хорошо работало, и тут...") - и он жаждет поскорее туда вернуться. При этом он подспудно понимает, что за "возвращение" придется заплатить деньги - против чего его натура яростно протестует ("Все ж работало, зачем вы, с%ки, сломали, да еще и денег теперь требуете?....").

90% обращения занимает рассказ о том, какие чувства клиент испытывает из-за возникшего у него трабла - а не о том, в чем, собственно, состоит трабл. Мы всегда просим: дайте скриншоты и пошаговую инструкцию, как воспроизвести то, к чему вы пришли - и почти никогда это не выполняется. Очень часто мы получаем запрос в виде "Я что-то сделал, и оно теперь выдает результат не такой, как раньше" - с которым вообще непонятно как работать. Что именно вы сделали? Как оно было раньше, где это можно посмотреть? Были ли какие-то изменения между тем, КАК вы делали раньше, и как теперь? На все эти вопросы клиент лишь недовольно пожимает плечами, и продолжает плакать на тему того, как плохо ему.

Стандартным решением подобной проблемы - является разделение саппорта на уровни. На первой линии сидят люди, имеющие минимальные технические навыки, а то и без них - задача которых либо выбить из клиента ту самую подробную информацию, либо отшить его, по формальному поводу. Эти люди обычно работают строго по скриптам-инструкциям, которые их одновременно защищают эмоционально. При любом срыве клиента, попытках его качать права и т.п. - они просто перестают его воспринимать, отвечая дежурное "пожалуйста, следуйте нашим инструкциям"... А технически грамотные специалисты сидят на следующих уровнях, до которых доходит только информация, значимая с точки зрения устранения неполадки.

Но как быть, если компания не может/не хочет разделять поддержку на уровни? Вернее, разделение вроде бы есть: существует человек, непосредственно принимающий запросы. Но выуживать информацию - он не обучен, и поэтому просто переадресует запрос техспециалисту, с просьбой "созвонись с клиентом и разберись сам, чего там и как". Дать ему некий формальный инструмент (опросник) для выуживания этой информации? Во-первых, трудно себе представить, как такой инструмент создать для продукта типа Аксапты. Во-вторых, если заставить клиента его заполнять - это лишь вызовет еще большее его раздражение.

Как тут быть? Как НЕ потерять клиентов, и при этом прекратить использование ими технических специалистов компании в качестве помойного ведра для их, клиентов, негативных эмоций?

[komar]

Пожалуйста, опишите проблему поподробнее - кто именно к Вам обратился, что сказал. По возможности приведите скриншоты. Так мы сможем Вам помочь

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от komar

Пожалуйста, опишите проблему поподробнее - кто именно к Вам обратился, что сказал. По возможности приведите скриншоты. Так мы сможем Вам помочь

Так понятнее ?

[komar]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Так понятнее ?

Ваш звонок очень важен для нас

Я немножко поменял размер картинки в Вашем посте - иначе Ваш крик души не влезает в монитор

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от komar

Ваш звонок очень важен для нас

Я немножко поменял размер картинки в Вашем посте - иначе Ваш крик души не влезает в монитор

Да, спасибо большое

[wojzeh]

Цитата:

Сообщение от komar

Пожалуйста, опишите проблему поподробнее - кто именно к Вам обратился, что сказал. По возможности приведите скриншоты. Так мы сможем Вам помочь

лучший!

[Link]

В маленьких конторах вводят онлайн систему и когда клиент прибегает, его спрашивают а вы завели тикет. Если ответ отрицательный, то с ним не разговаривают без тикета. Тикет требует обязательно описания проблемы и скриншотов, если тикет непонятный - это проблема клиента.
Бывает, что у клиента есть какой то критический процесс, где тикеты не будут работать, так как нужно быстро разруливать ситуацию. Такие места решаются обучением персоонала, инструкциями, улучшением бизнесс процессов и т.п.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от Link

В маленьких конторах вводят онлайн систему и когда клиент прибегает, его спрашивают а вы завели тикет. Если ответ отрицательный, то с ним не разговаривают без тикета. Тикет требует обязательно описания проблемы и скриншотов, если тикет непонятный - это проблема клиента.
Бывает, что у клиента есть какой то критический процесс, где тикеты не будут работать, так как нужно быстро разруливать ситуацию. Такие места решаются обучением персоонала, инструкциями, улучшением бизнесс процессов и т.п.

Формально у нас тоже есть система, в которой клиенту надлежит регистрировать проблему - фактически половина клиентов на нее забивает вообще, другая половина делает формальную отписку по принципу "раз надо - сделаем, но вы все равно лучше позвоните, чтоб мы вам могли полчаса повыносить мозг ни о чем".

Я прекрасно понимаю, что у клиента есть выбор, и, если ему что-то не нравится, то он просто пойдет к конкуренту, коих развелось очень много - так что тут выбора особого нет...

[Link]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Формально у нас тоже есть система, в которой клиенту надлежит регистрировать проблему - фактически половина клиентов на нее забивает вообще, другая половина делает формальную отписку по принципу "раз надо - сделаем, но вы все равно лучше позвоните, чтоб мы вам могли полчаса повыносить мозг ни о чем".

Я прекрасно понимаю, что у клиента есть выбор, и, если ему что-то не нравится, то он просто пойдет к конкуренту, коих развелось очень много - так что тут выбора особого нет...

Ну тогда, может хоть одного человека посадите на 1st line support который будет работать психотерапевтом. Иначе нормальные спецы не будут долго такое терпеть и сбегут

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от Link

Ну тогда, может хоть одного человека посадите на 1st line support который будет работать психотерапевтом. Иначе нормальные спецы не будут долго такое терпеть и сбегут

Они и так уже сбегают...

Психотерапевта посадить - идея хорошая , осталось только убедить начальство тратить по 100 тыс долларов в год только зарплаты, плюс все остальное - на человека, вся роль которого будет сводиться к утиранию слез. Первый вопрос, который они зададут: а что, разве это не могут делать существующие сотрудники?

[Yoil]

Обучить сотрудников поддержки какбе принимать сторону клиента при разговоре

К: У нас все работало, а теперь все сломалось, какого хрена?
С: Да мы сами в шоке с этих пидарасов-разработчиков, дебилы, за что им только деньги платят! Пожалуйста, объясните мне, какие кнопки нажать, чтобы воспроизвести проблему - я прямо сейчас пойду к их начальнику, покажу ему это и заодно на стол ему насру.

[gl00mie]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Как сделать так, чтобы НЕ хотелось убивать каждого первого клиента, который обращается в техподдержку? Как НЕ потерять клиентов, и при этом прекратить использование ими технических специалистов компании в качестве помойного ведра для их, клиентов, негативных эмоций?

Мне кажется, определенным вещам можно поучиться у вендора, см., например, публикацию Improve your chances for fast case turnaround в блоге Dynamics AX In-Market Engineering:

• 2-хуровневая (как минимум) поддержка;
• внятные требования к "кошерному" запросу в поддержку;
• есть тикет - есть проблема, нет тикета - нет проблемы.

А в сотрудники 1-й линии поддержки набирать людей не столько с техническим уклоном, сколько с нордически стойким характером и развитой эмпатией

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от gl00mie

Мне кажется, определенным вещам можно поучиться у вендора, см., например, публикацию Improve your chances for fast case turnaround в блоге Dynamics AX In-Market Engineering:

• 2-хуровневая (как минимум) поддержка;
• внятные требования к "кошерному" запросу в поддержку;
• есть тикет - есть проблема, нет тикета - нет проблемы.

А в сотрудники 1-й линии поддержки набирать людей не столько с техническим уклоном, сколько с нордически стойким характером и развитой эмпатией

У Вендора преимущества в том, что, если клиент купил Аксапту, то ему некуда деваться. У нас, повторяю, этого преимущества нет по определению - хотя мы де факто и одни из самых крупных, известных и "старых". Но большинство клиентов (тех, о которых я говорю - понятно, есть и другие) это не волнует. Они прямо говорят: вы нас долго уговаривали начать работать с вами - ну так давайте работать. Не хотите - мы пойдем к кому-то еще.

[Yoil]

встретились два одиночества...
Поддерживаю Vadik

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Как тут быть? Как НЕ потерять клиентов, и при этом прекратить использование ими технических специалистов компании в качестве помойного ведра для их, клиентов, негативных эмоций?

Смотрю перебрался таки к хоккеистам
Да, в странах зрелого капитализма конкуренция очень сильная. Тяжело приходится. Если ты в мелком бизнесе то совсем вилы. Чтобы выжить, надо либо ложиться под больших игроков, либо укрупняться, а это значит ложиться под инвесторов.
Иначе агония будет сравнима с мучениями мелких магазинчиков удушаемых Wallmart-ом.
Ну как ты можешь конкурировать с конторой у которой 3 уровня высоко специализированных опытных сапортеров 24/7? Ведь большой конторе, в пересчете на клиента, это копейки обходится, а маленькой каждый новый сотрудник виснет гирей на ногах. Масштаб рулит. И ничего с этим не сделаешь. Базовый закон капитализма.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Смотрю перебрался таки к хоккеистам
Да, в странах зрелого капитализма конкуренция очень сильная. Тяжело приходится. Если ты в мелком бизнесе то совсем вилы. Чтобы выжить, надо либо ложиться под больших игроков, либо укрупняться, а это значит ложиться под инвесторов.
Иначе агония будет сравнима с мучениями мелких магазинчиков удушаемых Wallmart-ом.
Ну как ты можешь конкурировать с конторой у которой 3 уровня высоко специализированных опытных сапортеров 24/7? Ведь большой конторе, в пересчете на клиента, это копейки обходится, а маленькой каждый новый сотрудник виснет гирей на ногах. Масштаб рулит. И ничего с этим не сделаешь. Базовый закон капитализма.

13 лет уже как у них
У нас бизнес совсем не мелкий Вон даже слово Global в название конторки вставили несколько лет назад, убрав устаревшее IT Partner

3 уровня высоко специализированных опытных сапортеров нет ни у кого из конкурентов, насколько я знаю. Потому что в нашем деле это очень затратно.

[trud]

не очень понял в чем вообще проблема то? чем непонятнее клиент объяснил проблему, тем больше времени вы потратите, тем больше ему выставите счет, больше заработаете

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от trud

не очень понял в чем вообще проблема то? чем непонятнее клиент объяснил проблему, тем больше времени вы потратите, тем больше ему выставите счет, больше заработаете

Не все так просто. Во-первых, клиент может просто отказаться отвечать на вопросы: мол, я вам все объяснил, чего непонятно? Найдите того, кто меня поймет. Копия идет руководству клиента, их руководство долбает наше, наше делает втык консультанту. Во-вторых, когда время таки потрачено - клиент может просто отказаться оплачивать счет. Мол, чето долго вы решали такую простую задачу. Ну и опять копия руководству и т.д. Учитывая, что со многими клиентами одновременно идут переговоры о покупке чего-то - наши начальник чаще всего не хотят рисковать сделкой, и потому подставляют консультантов. Это неправильно - но это жизнь.

[trud]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Копия идет руководству клиента, их руководство долбает наше, наше делает втык консультанту.

А если не секрет, в чем заключается "втык" который заставляет бесплатно работать на 2 часа больше в день?

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от trud

А если не секрет, в чем заключается "втык" который заставляет бесплатно работать на 2 часа больше в день?

Начальство требует, чтобы вопросы клиентов решались оперативно, и те при этом оставались довольны. Как это будет реализовано - начальство не волнует, можете работать на 2 часа больше, можете на 10, это ваши проблемы.