Как нам (ре)организовать саппорт...

[AXcons]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Смешно вы дипломом своим прикрываетесь - после того, как все увидели, что вы стоите на практике

Вы это все?
Вы видели меня в работе?

Болтун тут вы выходит.

Логики в вашем рассуждении нет, потому что вы основывались на двух предположениях, и ошиблись в каждом из них.

В работе как раз вас тут видно - не может элементарную техподдержку устроить, а других в своих грехах обвиняете. За 22 года не научились такие задачи решать что ли.. Смешно.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от AXcons

Вы это все?
Вы видели меня в работе?

Болтун тут вы выходит.

Логики в вашем рассуждении нет, потому что вы основывались на двух предположениях, и ошиблись в каждом из них.

В работе как раз вас тут видно - не может элементарную техподдержку устроить, а других в своих грехах обвиняете. За 22 года не научились такие задачи решать что ли.. Смешно.

Вы что-то занервничали Расслабьтесь, и продолжайте любить свое дело - тогда ваше раздражение обязательно пройдет

[Vadik]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Вы что-то занервничали Расслабьтесь, и продолжайте любить свое дело - тогда ваше раздражение обязательно пройдет

Есть предложение к обоим участникам данное состязание в остроумии и язвительности продолжить в личке

[Yoil]

встретились два одиночества...
Поддерживаю Vadik

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Как тут быть? Как НЕ потерять клиентов, и при этом прекратить использование ими технических специалистов компании в качестве помойного ведра для их, клиентов, негативных эмоций?

Смотрю перебрался таки к хоккеистам
Да, в странах зрелого капитализма конкуренция очень сильная. Тяжело приходится. Если ты в мелком бизнесе то совсем вилы. Чтобы выжить, надо либо ложиться под больших игроков, либо укрупняться, а это значит ложиться под инвесторов.
Иначе агония будет сравнима с мучениями мелких магазинчиков удушаемых Wallmart-ом.
Ну как ты можешь конкурировать с конторой у которой 3 уровня высоко специализированных опытных сапортеров 24/7? Ведь большой конторе, в пересчете на клиента, это копейки обходится, а маленькой каждый новый сотрудник виснет гирей на ногах. Масштаб рулит. И ничего с этим не сделаешь. Базовый закон капитализма.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Смотрю перебрался таки к хоккеистам
Да, в странах зрелого капитализма конкуренция очень сильная. Тяжело приходится. Если ты в мелком бизнесе то совсем вилы. Чтобы выжить, надо либо ложиться под больших игроков, либо укрупняться, а это значит ложиться под инвесторов.
Иначе агония будет сравнима с мучениями мелких магазинчиков удушаемых Wallmart-ом.
Ну как ты можешь конкурировать с конторой у которой 3 уровня высоко специализированных опытных сапортеров 24/7? Ведь большой конторе, в пересчете на клиента, это копейки обходится, а маленькой каждый новый сотрудник виснет гирей на ногах. Масштаб рулит. И ничего с этим не сделаешь. Базовый закон капитализма.

13 лет уже как у них
У нас бизнес совсем не мелкий Вон даже слово Global в название конторки вставили несколько лет назад, убрав устаревшее IT Partner

3 уровня высоко специализированных опытных сапортеров нет ни у кого из конкурентов, насколько я знаю. Потому что в нашем деле это очень затратно.

[trud]

не очень понял в чем вообще проблема то? чем непонятнее клиент объяснил проблему, тем больше времени вы потратите, тем больше ему выставите счет, больше заработаете

[gl00mie]

Это при условии, что договор на поддержку - с почасовой оплатой, а не с пакетом инцидентов в месяц за фиксированную сумму и каким-нить SLA по скорости их решения

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от trud

не очень понял в чем вообще проблема то? чем непонятнее клиент объяснил проблему, тем больше времени вы потратите, тем больше ему выставите счет, больше заработаете

Не все так просто. Во-первых, клиент может просто отказаться отвечать на вопросы: мол, я вам все объяснил, чего непонятно? Найдите того, кто меня поймет. Копия идет руководству клиента, их руководство долбает наше, наше делает втык консультанту. Во-вторых, когда время таки потрачено - клиент может просто отказаться оплачивать счет. Мол, чето долго вы решали такую простую задачу. Ну и опять копия руководству и т.д. Учитывая, что со многими клиентами одновременно идут переговоры о покупке чего-то - наши начальник чаще всего не хотят рисковать сделкой, и потому подставляют консультантов. Это неправильно - но это жизнь.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от trud

не очень понял в чем вообще проблема то? чем непонятнее клиент объяснил проблему, тем больше времени вы потратите, тем больше ему выставите счет, больше заработаете

Ну и, самое главное: проблема в том, что саппорт должен быть разделен на уровни - кажется, мы все с этим согласны. Клиенту же хочется сразу попасть на тот уровень, где его проблему будут решать - а не задавать какие-то дурацкие вопросы. Как я уже говорил, идеальным решением проблемы с точки зрения клиента - является возглас консультанта "Я ровно это в точности уже видел!" - и мгновенное предоставление исправления, желательно бесплатно ("это ж исправление сломанного, за что тут платить-то? У вас же гарантия, мы за нее и так платим").
Это все ожидания клиента. Понятно, что мы знаем, как возвращать их на грешную землю. Но тратим в процессе возвращения слишком много ресурсов. Плюс консультанты звереют, что к ним обращаются напрямую, минуя все нижние уровни. Плюс клиент в результате всего этого уходит не-довольный (т.е. не достигший состояния "довольный").

Вопрос состоит в том, как поменять систему, чтобы устранить все вышеперечисленные недостатки.

[Ivanhoe]

А что ваше руководство то думает? Работает в минус что ли?

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от Ivanhoe

А что ваше руководство то думает? Работает в минус что ли?

Руководство подталкивает консультантов к тому, чтобы они как-то решали все эти проблемы сами. То есть, по факту получается: официальный рабочий день 8 часов, из них billable 7, а реально человек садится к компьютеру в 7 утра и встает из-за него в 7 вечера. Понятно, перерывы на обед/туалет, но все равно приходится очень много времени тратить "за свой счет". Ну и плюс - работа получается очень нервная.

[gl00mie]

Иными словами, по факту люди работают от зари до зари, а в timesheet'ах всегда показывают 8 часов?

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от gl00mie

Иными словами, по факту люди работают от зари до зари, а в timesheet'ах всегда показывают 8 часов?

Чаще всего да, если не меньше.

Потому что когда начинают писаться реальные часы, включая ожидание данных (а что ты будешь делать в это время?), попытки подключиться удаленно и т.п. - то клиент начинает дико возмущаться и грозить карами небесными.

[wojzeh]

Цитата:

Сообщение от komar

Пожалуйста, опишите проблему поподробнее - кто именно к Вам обратился, что сказал. По возможности приведите скриншоты. Так мы сможем Вам помочь

лучший!

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

То есть, по факту получается: официальный рабочий день 8 часов, из них billable 7, а реально человек садится к компьютеру в 7 утра и встает из-за него в 7 вечера. Понятно, перерывы на обед/туалет, но все равно приходится очень много времени тратить "за свой счет". Ну и плюс - работа получается очень нервная.

Эффективный у вас менеджмент. Как контора называется, говоришь?

[trud]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Копия идет руководству клиента, их руководство долбает наше, наше делает втык консультанту.

А если не секрет, в чем заключается "втык" который заставляет бесплатно работать на 2 часа больше в день?

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Эффективный у вас менеджмент. Как контора называется, говоришь?

Я уже так сильно намекнул, что можно вполне догадаться

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от trud

А если не секрет, в чем заключается "втык" который заставляет бесплатно работать на 2 часа больше в день?

Начальство требует, чтобы вопросы клиентов решались оперативно, и те при этом оставались довольны. Как это будет реализовано - начальство не волнует, можете работать на 2 часа больше, можете на 10, это ваши проблемы.

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Начальство требует, чтобы вопросы клиентов решались оперативно, и те при этом оставались довольны. Как это будет реализовано - начальство не волнует, можете работать на 2 часа больше, можете на 10, это ваши проблемы.

Восторгает меня ваше начальство, прям. Клиенту заложили завышенные ожидания, с целью втюхать услугу. Сотрудникам наобещали доход исходя из 8 зачардженых часов в сутки. Но реально-то рабочих часов в 8 часовом дне, 6! Типичная но изящная разводка, когда подменяют часы рабочие на часы продаваемые.
И что ты от нас хочешь? Инновацию которая позволит зачарджить клиента за 8 часов, когда реально отработано 6? Дык если у кого она есть это же сверх прибыльная тема, на которой втихую рубят бабло, пока конкуренты не прочухались. Снизить ожидания клиента и чтобы он к конкурентам не свалил? Тоже непростая задачка даже для опытного переговорщика.
Но по человечески я вам сочувствую. И рекомендую просто трезво пересчитать свой реальный доход в этой конторе. Реальных чарджимых часов в сутках 6. Если впахивать больше, наступает выграние и сильно падает эффективность. Вот исходя из этого пересчитайте ожидаемый доход. И исходя из этой, реальной, суммы уже думайте лично для себя что с этим делать.