единственный способ это исправить - зарегистрировать соответствующий запрос в поддержке

[George Nordic]

Коллеги, скажу сразу - не хотел участвовать в данной ветке. Но, видимо, придется. Как модератору и сапфорума, мне приходилось сталкиваться с жалобами и на поддержку SAP. (тоже многоуровневую, кстати):

Цитата:

КОМПАНИЯ SAP AG ВНЕДРЯЕТ МНОГОУРОВНЕВУЮ ПОДДЕРЖКУ

Ссылка: http://www.sap.com/cis/about/press/2...se_Support.epx

А вот обсуждение уровня поддержки: http://www.sapboard.ru/forum/viewtopic.php?f=17&t=59030

Цитата:

ага, а тем временем служба поддержки продолжает предлагать неработающие решения и игнорировать недовольство. вторую неделю мой мессадж мурыжат...В стандарте отсутствует функционал (в одной транзации есть возможность, а в другой, ооочень похожей - нет). Клиент просит этот недочет исправить. Что они делают - пишут что в стандарте это не предусмотрено, но чтобы ублажить (и взять денег) клиента, выпускают modification-ноту. Потом оказывется что предусмотрели в этой ноте не всё

Еще про поддержку: http://www.sapboard.ru/forum/viewtopic.php?f=17&t=65118

Цитата:

Возникла ситуация, когда SAP CIS явным образом "вешает лапшу" и не хочет исправлять ошибки.Как напрямую обратиться в Вальдорф?.... Ну нет больше сил бодаться с САП-Москва
- ха-ха, а с САП-индия думаете вам легче бодаться будет?
-Из поста ТС не вполне ясно:
1. что именно волынит САП СНГ.
2. почему проблемой занимается САП СНГ, а не SAP Active Global Support?
3. если выставлен Customer Message, то речь идет скорее всего о саппорте. В таком случае, это не САП СНГ из Москвы, а SAP AGS в лице его Питерской структуры. Если речь конечно идет о РФ. Работают ли они по Украине - не знаю.

В итоге, какие варианты воздействия:
1. Если у вас есть собственный текникал манагер - жаловаться ему. Насколько я понял, этот шаг не пройден.
2. Пинать Account Manager'a: мы вот тут платим за саппорт, а какого хрена он волынит. При должной настойчивости/злобности/[censored] можно оперировать такими категориями, как отказ от расширения объема закупаемых лицензий из за того, что весь бюджет ушел в собственный саппорт, отказ от дополнительно лицензируемого функционала, в более злобных вариантах - отказ от оплаты саппорта. Но последнее и по вам самим больно может стукнуть.
По собственному опыту, с питерским АГС вполне можно хорошо работать, но некоторая настойчивость, определенно, необходима.

Насчет обновлений в соответствии с законами РФ - http://www.sapboard.ru/forum/viewtopic.php?f=17&t=69424

Цитата:

Всё более-менее в порядке и с кадрами, и с зарплатой. Формы выходят попозже, чем в эске. Но достаточно для сдачи отчетности....Всё достаточно оперативно решается, все эти вопросы были закрыты своевременно

Это так, для сравнения. У всех есть подобные проблемы.

Что же касается моего личного мнения:
1) Многоуровневая поддержка - совершенно необходима, fed прав.
2) Регистрировать ошибку надо в первую очередь у локальных специалистов, если есть такая возможность. Т.е. ошибка в русском функционале - запрос специалисту, который отвечает за регион, куда входит Россия, а лучше - российской команде.
3) Исправлять ошибку должен не саппорт, а тот специалист, который ее допустил. Под контролем архитектора, который расскажет, как ее можно было избежать и сотрудника поддержки. Думать будет в следующий раз.
4) Неплохо бы, если бы сотрудники разработки / поддержки были не "теоретиками", которые локализуют новые версии, а сотрудниками консалтинга, которые периодически на живых клиентах внедряют свой же собственный код. А задачи им ставят - тоже "боевые" консультанты, с полей. Очень эффективно получается. Гораздо более аккуратно люди относятся к разработке, когда понимают, что им же это все и поддерживать. Хотя возникает вопрос с отчуждаемостью кода - все-таки получается крен в сторону решений проблем клиента.

Однако локализация SAP шла именно по такому пути. К ней из-за этого были нарекания, однако все равно, насколько я знаю, задача по локализации была решена небольшой группой специалистов и довольно эффективно. И в короткие сроки. По крайней мере, так мне рассказывали про модуль HR участники тех событий.

А самое главное - поддержка должна быть ЗАИНТЕРЕСОВАНА в принятии багов. В любой организации, я не говорю ни про кого конкретно. Иначе - "да гори они все огнем. А партнеры / клиенты- недалекие, сами разобраться не могут, нас тут терзают, телефон настроить не могут, комп / роутер перегрузить, IP адрес прописать, KDE под FreeBSD пропатчить, в аллодов погонять не дают."

С Уважением,
Георгий